POLITIQUE DE SONDERLY™ SUR LE TRAITEMENT DES PLAINTES

Objectif de la politique

Sonderly cherche à maintenir et à rehausser sa réputation en vous fournissant des produits et des services de haute qualité. Nous comprenons la valeur des plaintes en ce qu’elles nous aident à améliorer nos produits, nos services et notre service à la clientèle. 

Sonderly s’engage à répondre aux besoins et préoccupations de ses clients actuels ou potentiels et à résoudre votre plainte dans les plus brefs délais. 

La présente politique vise à informer tant notre clientèle que notre personnel de la façon dont Sonderly reçoit et gère votre plainte. Nous la traiterons avec cohérence, équité et impartialité. 

Principes directeurs :

• Vous connaitrez nos processus de formulation et de gestion des plaintes ;

• Vous et notre personnel comprendrez notre processus de gestion des plaintes ;

• Votre plainte fera l’objet d’un examen impartial basé sur l’ensemble de l’information et des faits ;

• Nous traiterons vos renseignements personnels dans le respect des règles de confidentialité ;

• Votre plainte sera examinée sur le fond eu égard aux circonstances et aux besoins de chacun.

Définition de plainte

Dans la présente politique, une plainte s’entend d’une expression d’insatisfaction d’un client à l’égard des cours que nous fournissons.

Comment porter plainte

Si un cours que nous avons fourni ne répondait pas à vos attentes, écrivez-nous à contactus@sonderly.io. Selon la nature de la plainte, le Service concerné prendra les mesures nécessaires pour résoudre le problème. Vous pouvez formuler une plainte de l’une des façons suivantes :

• Par téléphone : Clients du Canada : 416 640-9459. Clients d’Amérique du Nord : 1 888 905-0655

• Par écrit à contactus@sonderly.io

Si vous formulez une plainte verbalement et qu’elle est jugée appropriée, nous pourrions vous demander de la mettre par écrit.

Les renseignements que vous devrez nous donner

Lors de l’examen de votre plainte, nous utiliserons l’information que vous nous donnerez et celle que nous pourrions déjà avoir. Si vous rencontrez un problème technique, veuillez nous envoyer des captures d’écran du problème tel qu’il apparait, avec les données suivantes : 

1)    Votre nom complet (le même que dans votre profil Sonderly)

2)    Votre adresse courriel (la même que dans votre profil Sonderly) 

3)    Le titre complet du cours

4)    Le numéro de module

5)    La description du problème

Sonderly veut résoudre votre plainte dans les plus brefs délais, mais cela peut ne pas toujours être possible. Si nous ne pouvons pas résoudre votre plainte en temps utile, nous vous communiquerons la raison du retard et vous donnerons une estimation du temps qu’il nous faudra pour clore votre plainte.

Enquête sur une plainte par un organisme de règlementation ou chargé de l’application de la loi

Si votre plainte fait présentement l’objet d’une enquête par un organisme de règlementation de la protection des consommateurs ou par un organisme chargé de l’application de la loi dans votre pays, État ou territoire, nous pouvons mettre fin à toute mesure portant sur votre plainte en attendant la fin de son enquête. 

Nous collaborerons aux enquêtes de tout organisme. 

Vos droits en vertu des lois sur la consommation

Vous avez le droit d’envoyer votre plainte à tout moment à l’organisme de protection des consommateurs de votre pays, État ou territoire.